Siivouspalveluiden innovaatiot tehostavat arjen työtä ja parantavat asiakaskokemusta. Stockmannin tavaratalossa on käytössä älykäs käsipyyherullien kulutuksen seurantajärjestelmä FlowAbility, joka auttaa siivoojia suunnittelemaan työtä ja takaa asiakkaille kuivat kädet.
Pienillä yksityiskohdilla on merkittävä rooli asiakaskokemuksen syntymisessä. Se tiedetään Stockmannilla, jossa asiakas on kaiken keskiössä. Ajattelutapa näkyy esimerkiksi siinä, miten Stockmannin tavaratalon palveluita, kuten siivousta, suunnitellaan.
ISS Palvelut on huolehtinut Helsingin keskustassa sijaitsevan Stockmannin lippulaivatavaratalon ylläpitosiivouksesta jo vuodesta 1975. Yhteistyöhön kuuluu myös kiinteistöhuolto sekä Tampereen tavaratalon ja varastotilojen siivouspalvelut. Pitkän yhteistyön ansiosta ISS:läiset tuntevat tavaratalot kuin omat taskunsa ja osallistuvat palveluiden kehittämiseen aktiivisesti.
Oikeassa paikassa, oikeaan aikaan
Stockmannin tavaratalojen koko, lukuisat kerrokset ja osastot luovat omat haasteensa siivouksen suunnittelulle. Syksyllä 2018 Stockmannilla otettiin käyttöön Lindströmin toimittama käsipyyherullien kulutuksen seurantajärjestelmä FlowAbility, jonka tavoitteena on paitsi parantaa asiakaskokemusta, myös tehostaa siivoojien työtä.
Kun käsipyyheannostelijoissa olevat anturit tunnistavat, että puhdasta käsipyyhettä on jäljellä enää sentin paksuinen rulla, lähtee sovellukseen tästä hälytys. Siivooja näkee hälytyksen puhelimeltaan ja voi lisätä sen työlistalle.
– Reaaliaikaisen tiedon ansiosta siivooja voi suunnitella töiden järjestyksen tehokkaammin. Aikaa ei kulu kerrosten välillä sahailuun, sillä reitin voi suunnitella entistä paremmin, ISS Palveluiden palveluesimies Seija Peräkorpi kertoo.
Järjestelmän tiedot kertyvät raporteiksi, joiden avulla voidaan tunnistaa, missä ja milloin on yleensä ruuhkaisinta ja kiireisimmät palvelutarpeet.
– Tarkoituksena on tuoda työhön flowta, sujuvuutta ja saada näkyvyyttä kiinteistön yleistilaan, Peräkorpi toteaa.
– Yhteinen tavoitteemme on, että tilat ovat aina hyvän näköisiä ja asiakas tyytyväinen, Stockmannin kiinteistöpalvelu- ja ympäristöpäällikkö Susanna Segercrantz kertoo.
Asiakastyytyväisyyden jäljillä
FlowAbility on hyvä esimerkki innovaatiosta, joka helpottaa arjen työtä.
– Nykyisin tiedän ennen wc-tilaan astumista, mikä tilan käsipyyherullista tulee vaihtaa. Tiedon ansiosta käynnit wc-tiloissa sujuvat parissa minuutissa, mikä sekin on tärkeää asiakaskokemuksen kannalta, päivystävänä siivoojana työskentelevä Ryan Villanueva kertoo.
Sovellus auttaa siivoojia paitsi suunnittelemaan työpäivän kulun entistä tehokkaammin, myös varaamaan tarpeeksi aikaa eri kohteisiin, mikä parantaa tilojen viihtyvyyttä. FlowAbilityn käyttöönoton myötä jokaisessa asiakaswc-tilassa on ollut aina saatavilla puhdasta käsipyyhettä.
Käsipyyherullien oikea-aikainen vaihtaminen on myös ympäristön kannalta vastuullista. Kun käsipyyherulla vaihdetaan vasta, kun järjestelmä hälyttää käsipyyhkeen määrään vähenemisestä, ei pesuun päädy rullia, joissa olisi vielä runsaasti puhdasta käsipyyhettä jäljellä.
Kehitystyö tähtää parempaan asiakaskokemukseen
Lähes vuoden käytössä ollutta sovelluspalvelua on kehitetty yhteistyössä Lindströmin, Stockmannin ja ISS:n kanssa. Kehitystyötä tehdään yhteisen pöydän ääressä, jotta voidaan varmistaa, että innovaatio vastaa aidosti paitsi asiakkaan tarpeisiin, myös työn vaatimuksiin.
– ISS:llä on tieto arjen työstä, miten sovellus sitä tukee ja miten telineet toimivat. Lindström kehittää sovellusta ja käsipyyheannostelijoiden toimintaa keskustelujen perusteella ja tekee parannusehdotuksia, Segercrantz sanoo.
Yhteisenä päämäärä on astetta parempi asiakaskokemus, eli siistit wc-tilat ja takuuvarmat kuivat kädet jokaisella käynnillä.
– Asiakkaat vertailevat kaikkea, joten siivouksella on väliä myös kokonaisuuden kannalta, Segercrantz toteaa.
Seuraavaksi tarkoitus on laajentaa FlowAbilityn käyttö Tampereen tavarataloon, Helsingistä saatuja oppeja hyödyntäen.
