Erinomaisella asiakaspalvelulla on keskeinen rooli laadukkaan brändikokemuksen rakentajana. Kun asiakaspalveluprosessi toimii tehokkaasti alusta loppuun, voi yksittäisestä puhelinsoitosta tai sähköpostista olla uskomattoman lyhyt matka itse työn toteutukseen. Tähän pyrkii myös ISS:n monikanavainen asiakaspalvelukeskus, jonka toiminnasta vastaa Vakka-Suomen Puhelin Oy, VSP.
Kun asiakas haluaa ottaa yhteyttä ISS:ään vaikkapa huoltotarpeisiin liittyvissä asioissa, häntä auttamassa on yli 35 ISS-tiimiläistä, jotka työskentelevät VSP:n tiloissa Turun toimipisteessä. He huolehtivat palvelupyyntöjen ja vikailmoitusten vastaanottamisesta sekä välittämisestä. Ympäri vuorokauden ja viikon jokaisena päivänä auki oleva asiakaspalvelu on VSP:n liiketoimintajohtajan Jyri Poutun mukaan nykypäivänä olennainen osa hyvää palvelukokemusta.
– Vikailmoitukset ja palvelupyynnöt eivät katso aikaa tai paikkaa, vaan niillä on tapana ilmaantua juuri silloin, kun niitä vähiten odottaa. Meillä on iso vastuu siitä, että apu on saatavilla nopeasti. Annamme tarvittaessa myös neuvoja ja lisäohjeita, jos niitä tarvitaan.
Lisää laatua ulkoistuksella
ISS Service Excellencen johtaja Harri Nikander sanoo VSP:n olevan elintärkeä osa yhtiön päivittäisiä toimintoja. Kumppanuus VSP:n kanssa aloitettiin vuoden 2019 alussa, sillä asiakaspalveluun haluttiin lisää laatua ja jatkuvuutta ulkoistuksen avulla.
– Halusimme laittaa asiakaspalvelun kuntoon ja teimme sisäisesti paljon työtä sen eteen, että löytäisimme rinnallemme kumppanin, joka pystyy vastaamaan niihin tarpeisiin, joita meillä on. Eli palvelun on oltava korkealaatuista, ympärivuorokautista ja asiakaspalvelijoilla on oltava asiantuntemusta alamme toimintatavoista, Nikander jäsentää.
Jyri Poutun mukaan heillä oli yhteistyön alkaessa hyvä käsitys siitä, millainen asiakas ISS yrityksenä on, ja mitä ISS:n asiakkaat heiltä odottavat. Silti poikkeukselliset talviolosuhteet pääsivät yllättämään heti yhteistyön alkumetreillä, vaikka kaikkeen oli varauduttu sekä heidän että ISS:n toimesta.
– Saimme heti tammikuussa 2019 maistiaisen siitä, millainen ISS:n asiakkuus voi vaativimmillaan olla. Lunta satoi kaikkialla, oli liukasta eikä kukaan pystynyt ennakoimaan sellaista palvelupyyntöjen määrää. Puhelinlinjat ja sähköposti täyttyivät nopeasti palvelupyynnöistä ja palvelun laatu kärsi hetkellisesti. Tapaus oli kuitenkin opettavainen ja pystyimme heti tarttumaan kehityskohtiin yhdessä ISS:n kanssa, Pouttu kertoo.
VSP pitää arjen järjestyksessä
Harri Nikanderin mukaan asiakaspalvelussa keskeistä on, että kaikki tapahtuu kontrolloidusti ja toimenpiteistä raportoidaan asiaankuuluvalla tavalla.
– Kenttätyössä onnistuminen ja palvelulupausten täyttäminen edellyttävät meiltä hyvin organisoituja käytäntöjä. Emme jaa esimerkiksi yksittäisten kiinteistönhoitajien puhelinnumeroita, vaan tarjoamme asiakkaillemme keskitetyn kanavan, jonka kautta palvelupyynnöt rekisteröityvät yhteisiin järjestelmiimme ja toimitetaan nopeasti eteenpäin niistä vastaaville henkilöille, Nikander avaa yhtenäisen asiakaspalvelukanavan merkitystä.
VSP:n riveissä ISS:n asiakkuudesta vastaa Suvi Kauppinen. Kauppinen toimii tiimin esimiehenä ja huolehtii siitä, että arki pyörii tehokkaasti, asiakkaan kanssa määritellyt tavoitteet saavutetaan ja että jokainen työntekijä saa sellaista tukea, mitä tarvitsee.
– Hyvin organisoitu arki on työssä onnistumisen ehdoton edellytys. Meille tulee kuukaudessa yhteensä noin 25 000 palvelupyyntöä, joten suurellakin tiimillä tekemistä riittää eikä hiljaisia aikoja juurikaan ole. Siksi on tärkeää, että jokainen työntekijä on tehtäviensä tasalla, Kauppinen sanoo.
Jotta jokainen asiakaspalvelija olisi mahdollisimman valmis kohtaamaan ISS:n asiakkaiden haasteet, tarjoaa VSP heille monipuolista koulutusta ja tukea ensimmäisestä työpäivästä lähtien. Lisäksi ISS:n lähivalmentajat auttavat vaativissa arjen rutiineissa.
– Usein täysin itsenäiseen työskentelyyn totutteleminen vie uudelta työntekijältä jopa kaksi kuukautta, sillä ISS:n asiakkuudessa on paljon erityispiirteitä, joiden omaksuminen vaatii aikaa. Hallittavia dokumentteja on satoja ja asiakastietojärjestelmät vaihtelevat palvelupyyntöjen tekijöiden mukaan, joten on tärkeää, että uudella työntekijällä on tuki lähellä, Kauppinen sanoo.
Asiakaspalvelun avulla kehitetään asiakkaan liiketoimintaa
Koska ISS:n asiakasportfolio on laaja, VSP:kin panostaa toiminnassaan erityisen paljon työntekijöiden osaamisen kehittämiseen. VSP seuraa perinteisten mittarien kuten vastausprosenttien sekä vastaus- ja käsittelyaikojen lisäksi muun muassa palvelun sisällöllistä laatua.
– Vaikka palvelupyyntöjen käsittelyä ohjaavat selkeät määrälliset tavoitteet, ovat myös laadulliset mittarit tärkeä osa asiakaspalvelutyötä. Kun pystymme tukemaan työntekijöitämme, kehittämään heidän osaamistaan ja tuomaan parhaat käytännöt kaikkien saataville, lisää se tyytyväisyyttä koko tiimin sisällä, ja onnistumiset välittyvät myös asiakkaillemme, Suvi Kauppinen sanoo.
Myös Jyri Pouttu nostaa esiin palvelun ja työntekijöiden jatkuvan kehittämisen merkityksen. Vuodessa VSP on saanut paljon arvokasta kokemusta ISS:stä, ja tulevaisuudessa asiakassuhteelta sopii odottaa yhä sulavammin toimivaa yhteistyötä. Tässä kehitystyössä auttaa myös aktiivinen laadunseuranta.
– Aktiivinen laadunseuranta tuottaa jatkuvasti tietoa asiakas- ja työntekijäkokemusten eri puolista. Esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä mittaavien laadullisten kriteerien avulla pysymme koko ajan kartalla siitä, missä onnistumme ja millä osa-alueilla työtä on vielä tehtävänä. Lisäksi pyrimme jatkuvasti valvomaan määrällisiä mittareja, joiden perusteella voimme ennakoida tulevaisuuden tarpeita ja tukea ISS:ää heidän tavoitteidensa saavuttamisessa, Jyri Pouttu kuvailee.
