Tämä on käännös ISS Groupin alun perin englanniksi julkaisemasta artikkelista.
Miten ISS rakentaa kumppanuuksia asiakkaidensa kanssa menestyksen saavuttamiseksi? Andrew Price, ISS:n EVP ja Strategic Growth -osaston johtaja, esittelee neljä askelta, jotka mahdollistavat onnistuneen kumppanuuden organisaation ja kiinteistöpalveluntarjoajan välillä. Hän myös selittää, kuinka "win-win"-ajattelutapa auttaa tuottamaan arvoa ja innovaatioita molempien osapuolten hyödyksi.
Positiivisten ja yhteistyöhön perustuvien suhteiden rakentaminen kiinteistöpalveluntarjoajan kanssa on avainasemassa houkuttelevien työympäristöjen luomisessa. Yli 30 vuoden kokemuksella näistä kumppanuuksista Andrew on nähnyt, miten ne ovat kehittyneet ajan saatossa. “Palveluntarjoajan ja asiakkaan välinen suhde oli aiemmin paljon transaktionaalisempi ja paikoin jopa vastakkain asetteleva,” hän selittää. Nykyään tilanne on muuttunut: erityisesti COVID-19-pandemian jälkeen työpaikoista on tullut strateginen väline liiketoiminnan suorituskyvyn parantamisessa. Asiakkaat etsivät nyt palvelusopimuksia, jotka tarjoavat arvoa ja edistävät parempaa yhteistyötä tavoitteiden saavuttamiseksi.
Kun ulkoistamiskumppanuuksia hallitaan tehokkaasti, niiden tulisi hyödyttää sekä asiakasta että palveluntarjoajaa, ja luottamus on tässä olennaista. “Luottamus on tärkein sana, kun rakennetaan yhteistyöhön perustuvaa sopimusta—meidän täytyy kyetä opettamaan ja haastamaan toisiamme sekä oppia luottamaan toisiimme tässä prosessissa,” Andrew kertoo. Hän esittelee neljä keskeistä askelta organisaation ja kiinteistöpalveluntarjoajan välisen onnistuneen kumppanuuden luomiseen.
1. Laadi yhteiset tavoitteet
Asiakas- ja palveluntarjoajakumppanuuksien tukemiseksi on olemassa useita toimintamalleja, jotka varmistavat vankan perustan yhteistyölle heti alusta alkaen, ja jotka maksimoivat tehokkuuden ja luovat korkeatasoiset työskentelysuhteet.
Yhteisen tavoitelausuman luominen on tärkeä ensivaihe. Tämä on yhteinen prosessi, joka auttaa löytämään Pohjantähden – oikean suunnan, joka luo merkitystä kaikille, jotka työskentelevät yhdessä samassa kohteessa. Kun tätä tukee joukko ohjaavia periaatteita ja toimintamalleja, joita sekä ostajat että toimittajat sitoutuvat edistämään, se varmistaa, että molemmat osapuolet ovat sitoutuneet kumppanuuteen ja pystyvät asettamaan oikeat prioriteetit.
Kaikki sitoutuvat, kun he kokevat saavansa oikeudenmukaista ja kunnioittavaa kohtelua. Yritykset voivat myös käyttää kannustepohjaista suoritusmallia, jossa palkitaan onnistumisesta sen sijaan, että heikosta suoriutumisesta rangaistaisiin. Teknologia ja data voivat olla elintärkeitä työkaluja tulosten mittaamisessa ja molempia osapuolia hyödyttävän kaupallisen järjestelyn luomisessa.
2. Keskity ongelmanratkaisuun
Kun kumppanuudessa ilmenee haasteita, työpajat ja ongelmanratkaisun kannustimet auttavat ehkäisemään mahdollisia puutteita, tunnistamaan uusia mahdollisuuksia ja luomaan innovatiivisia ratkaisuja. Näihin voi kuulua yksinkertaisia ajattelutavan muutoksia johtoryhmissä—kuten sanan “mutta” vaihtaminen “ja”-sanaan keskusteluissa—tai taktisia ratkaisuja, kuten uuden teknologian tai räätälöidyn kokemuksen käyttöönotto.
Andrew uskoo, että oikean ongelmanratkaisuprosessin omaksuminen on avainasemassa. “Kun ongelma ilmenee, ensimmäinen asia, jonka asiakkuusvastaavat (asiakas ja palveluntarjoaja yhdessä) tekevät, on istua alas ja tarkastella sovittuja toimintamalleja selvittääkseen, onko jokin niistä mennyt pieleen tai myötävaikuttanut tilanteeseen. Syytösten sijaan keskitytään oppimiseen ja ratkaisujen etsimiseen, mikä on melko merkittävä ja harvinainen tapa käsitellä palveluntuotannon haasteita päivittäin,” hän lisää.
3. Pidä keskeiset prioriteetit etusijalla
On mahdotonta luoda menestyksekästä kumppanuutta kiinteistönhallinnassa ilman, että ymmärretään täysin, mitä asiakas haluaa saavuttaa yhteistyöllä. Palveluntarjoajan on tehtävä tiivistä yhteistyötä asiakkaan kanssa ymmärtääkseen ja haastaakseen asiakkaan todelliset tarpeet ja muuntamalla ne tuloksiksi, jotka tuottavat arvoa molemmille osapuolille.
ISS:n asiakastutkimus, jossa oli mukana yli 200 asiakasta, paljasti, että vastine rahalle oli yhä tärkein prioriteetti asiakkaille. Lisäksi asiakkaat arvostivat vahvaa suhdetta organisaatioihin, jotka ovat sitoutuneet laajempaan ympäristö-, yhteiskunta- ja hallintotavoiteohjelmaan (ESG). He halusivat myös työskennellä yritysten kanssa, jotka auttavat heitä houkuttelemaan ja pitämään osaajia sekä tuottamaan merkityksellistä dataa tulevaisuuden päätöksenteon tueksi.
Andrew'n mukaan asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen auttaa varmistamaan kumppanuuksien pitkäikäisyyden. “Asiakkaat antavat yleensä positiivista palautetta ja todennäköisemmin jatkavat yhteistyötä, kun onnistumme tuottamaan yhdessä sovitut tulokset,” hän sanoo.
4. Innovoi älykkään teknologian ja ihmiskeskeisten ratkaisujen avulla
Oikean sopimuksen ja asiakassuhteen ollessa kunnossa mahdollisuudet ovat rajattomat. Hypoteesivetoiset teknologiaratkaisut tuottavat dataa ja tehokasta analyysiä, jonka avulla tiimit voivat innovoida jatkuvasti.
Nykyään tuotamme valtavasti dataa, ja suurin haaste on tunnistaa, mistä datasta löytyy todellinen arvo. Kun organisaatiot sopeutuvat hybridityöympäristöön, on ratkaisevan tärkeää ymmärtää, mikä lisää sitoutumista, houkuttelevuutta ja lopulta uskollisuutta.
Alan jatkuvasti nopeutuvan muutoksen keskellä Andrew uskoo, että kiinteistöpalveluntarjoajien tulevaisuuden menestys perustuu vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseen. ISS:n pääsy dataan tulee näyttelemään merkittävää roolia tulevaisuuden kumppanuuksissa.
“Kun kyse on kumppanuuksista, ISS:n suurin etu on ihmiset,” Andrew tiivistää. Uteliaisuuteen kannustaminen johtavissa tiimeissä auttaa ennakoimaan ja ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia, kun taas ISS:n toimintamalli erottaa sen globaalista kilpailusta. “Tuotamme suurimman osan palveluistamme omalla henkilöstöllämme, ja tämä tuo todellista vahvuutta asiakassuhteeseen: ymmärrämme luontaisesti yhteyden palvelun ja lopullisen kuluttajan välillä.”
