ISS Palveluiden viisi esimiestä jakaa neuvonsa hyvään esimiestyöhön ja siihen, miten tiimit saadaan toimimaan ja asiakas kiittämään.
Rakenna avoin kulttuuri
– Töihin on tärkeää tulla hymyilevänä. Totta kai kaikilla on huonoja ja hankalia päiviä, mutta silti pitäisi pitää positiivista energiaa yllä, Piia Huttunen sanoo. Hän vastaa teknisenä huoltopäällikkönä siitä, että 13 asentajan työt rullaavat, kuten pitää.
Huttunen korostaa, että henkilöstöä on oltava oikea määrä. Esimiehen vastuulla on varmistaa, että jokaisella alaisella on riittävät voimavarat tehdä vaaditut työt. Siten taataan, että päästään sopimuksessa asetettuihin tavoitteisiin. Se kasvattaa osaltaan asiakkaan luottamusta.
Hän neuvoo, että esimiehen tulisi pitää avointa kulttuuria yllä ja käydä hankalat asiat heti läpi. Ihanteellisinta hänen mielestään olisi pitää tiimipalaveri joka toinen viikko.
Palkitse alaisiasi ja rakenna tiimisi huolella
Palveluesimies Pirjo Pellikka suosii palkitsemista: onnistumisista voi antaa vaikka suklaalevyn, liikuntasetelin tai viedä syömään. Se motivoi.
Työtekijöiden on myös hyvä ymmärtää, mitä tarkoittaa hyvä asiakaskokemus.
– Jokaiselle työntekijälle pitää tehdä tavoitteet ja merkitykset selväksi. Mikä on se oman työn omena, Pellikka sanoo.
Työntekijöiden suoriutumiseen auttaa myös se, että he työskentelevät oikeassa paikassa ja sopivien ihmisten kanssa.
– Kannattaa rakentaa tiimi huolella. Kaikki eivät välttämättä tule toimeen keskenään. Parhaimmillaan tiimin omalla aktiivisuudella saadaan lisäkauppaa, Pellikka sanoo.
Selitä, mitä asiakas odottaa
Palveluesimies Petri Nousiainen korostaa asiakaspolun ymmärrystä. Myös jokaisen alaisen on hyvä ymmärtää, mitä asiakaspolkuajattelu tarkoittaa.
– Emme voi tuottaa vain ja ainoastaan siivous- tai kiinteistöpalvelua. On oltava läsnä siitä lähtien, kun asiakas astuu työpaikalle aina siihen saakka, kun asiakas poistuu sieltä, Nousiainen sanoo.
Mitä se sitten tarkoittaa työntekijöiden kannalta? Jos esimerkiksi siivooja huomaa, että palaverihuoneesta on palanut lamppu, hänen tulisi tilata sinne huolto.
– Työntekijöille on selitettävä, mitä asiakkaat oikeasti odottavat ja miten me lunastamme odotukset. Samaan aikaan esimiehen on myös kuunneltava alaisiaan.
Tarjoa ratkaisuja, ei ongelmia
Onnistumisen tunne ja asiakkaan kiitos ovat asioita, joista 35 vuotta esimiehenä työskennellyt palveluesimies Jaana Akkanen edelleen nauttii.
– Olemme työssä asiakasta varten. Kaikkien toimenpiteiden on tähdättävä siihen, että olemme asiakkaalle korvaamattomia, sopivasti näkymättömiä ja oikeassa kohdassa näkyviä.
Asiakastyössä tulisi olla nöyrä, mutta se ei tarkoita nöyristelyä. Ammatistaan ja osaamisesta kuuluu olla ylpeä.
– Asiakkaan on voitava keskittyä omaan päätehtäväänsä. Hän on ostanut ratkaisun, ei ongelmia. Asiakasta ei kiinnosta, jos joku on kipeänä. Selityksien sijaan keskustelu on käytävä muulla tasolla, Akkanen neuvoo.
Kumppanuuden tukipilarit
Asiakasvastaava Joona Leskinen vertaa asiakassuhdetta parisuhteeseen. Kaikki alkaa tutustumisvaiheesta, minkä jälkeen lähdetään rakentamaan aitoa kumppanuutta.
– Ensin mennään kihloihin ja sitten vasta naimisiin, Leskinen vertaa.
Hän tarkoittaa, että asiakkuudessa on ansaittava ensimmäiseksi perustaso ja luottamus. Asiakkaalle on näytettävä osaaminen. Vasta sitten edetään syvempään suhteeseen.
On myös uskallettava käydä läpi kehittämiskohtia
– Laita itsesi täysillä peliin. Asiakkaalle ei voi käydä kertomassa vain mukavia asioita, Leskinen toteaa.
Kumppanuus syntyy Leskisen mukaan rehellisyydestä, luotettavuudesta ja yhdessä tekemisestä — aivan kuten oikeassakin parisuhteessa.
– Kehitä, esitä ja toteuta. Kun ollaan naimissa, pitäisi myös koko ajan keksiä jotakin uutta, Leskinen sanoo.
