Vuosi sitten syksyllä Katja Forsman ja Sami Eriksson aloittivat opinnot ISS IFS JET -valmennusohjelmassa, jossa painotetaan monipalvelujohtamisen osaamista. Projektityöt ovat paketissa, ja päätösjuhlallisuudet on vietetty. Miltä nyt tuntuu?
Ravintolapäällikkö Sami Eriksson halusi projektityönään suunnitella business park-sovelluksen, josta löytyisi helposti kaikki asiakaskohteen tiedot ja palvelut ruokalistoista kokoustilavarauksiin.
– Tärkein tavoite oli tehdä asiakkaan elämästä yksinkertaisempaa ja lopulta myös nostaa asiakastyytyväisyyttä. Sain esiteltyä idean onnistuneesti myös esimiehelleni, Sami sanoo.
– Projektityö eteni sen verran mallikkaasti, että suunnitelma on hintalappua myöten selvä. Sovellus on toteuttamiskelpoinen, mutta rahoitusneuvottelut ovat vielä vaiheessa. Vielä on siis tehtävä myyntimateriaalia ISS:n sisäiseen käyttöön, jotta sovelluksen idea ja hyöty saataisiin myytyä eri liiketoimintoihin.
Koska Samilla ei ole kokemusta digitaalisten tuotteiden kehittämisestä, hänellä oli tukenaan digitaalisten innovaatioiden projektipäällikkö Jari Tiirikainen.
– Jarin kanssa sparrailtiin, mitä ominaisuuksia sovelluksessa minimissään pitäisi olla, minulla kun oli hallussa vain idea ja visio lopputulemasta. Jari avusti myös teknisen kumppanin etsimisessä, ja sopiva ja sopivan hintainen löytyikin jo kesäkuussa.
Kustannuspuolen suunnitteluun Sami sai kullanarvoisia vinkkejä myös JET-kurssikaveriltaan, business controller Katja Forsmanilta. Omassa projektityössään Katjalla puolestaan oli ajatuksena kehitellä mittari kokonaispalveluratkaisun tehokkuuden seuraamiseksi suurissa avainasiakkuuksissa.
Miten Katjan projekti eteni?
– Suunnitelmani oli melko optimistinen. JET määritteli aikarajan, ja kavensin tavoitteeni kriittisimpiin KPI-mittareihin ja nimenomaan ruokailupalveluissa. Kartoitin haastattelujen ja kyselyjen perusteella mittareita, joiden syy-seuraussuhteita ISS:läisten olisi helppo ymmärtää, Katja kertoo.
– Omassa työssäni kateprosentti on Se Juttu, joka näyttää lopputuleman. Oli antoisaa jutella muiden kanssa ja ymmärtää, että monen työssä seurattavat asiat ovat paljon konkreettisempia.
Katja valitsi lopulta ravintolapalveluiden asiakaskohteissa mitattavat osa-alueet ISS:n KPI-mittareiden mukaisesti: kasvu, kannattavuus, asiakastyytyväisyys ja henkilöstötyytyväisyys. Projektityön tarkoituksena on muodostaa asiakkuusjohtamisen väline kateprosentin rinnalle.
– Mitattavat asiat ovat hyvin konkreettisia. Kannattavuusmittarissa seurataan esimerkiksi ravintolassa syntyvän hävikin lajia ja määrää sekä lautasen koon vaikutusta annoskokoon ja hävikkiin. Asiakastyytyväisyydessä seurataan esimerkiksi tuttua Happy or not -mittaria ja henkilöstötyytyväisyydessä muun muassa sairauspoissaoloa ja henkilöstön vaihtuvuutta, Katja listaa.
Jokaiselle mittarille määritellään tavoitteet, jotka koodataan selainpohjaiseen QlikSense-järjestelmään. Järjestelmä seuraa mittareita ja tavoitteiden saavuttamista reaaliaikaisesti. Tuloksia on tarkoitus verrata eri asiakaskohteiden välillä, mikä luo kohteisiin läpinäkyvyyttä ja tehokuutta.
Mikä oli JET-valmennuksen suurin oppi?
– Opin katsomaan laajemmalla perspektiivillä ISS:n toimintaa. On rikkaus, että tutkintoa oli suorittamassa eri alojen ihmisiä. Toisten toimialojen haasteiden ymmärtäminen kehittyi, kun kuuli, miten missäkin liiketoiminnassa ratkotaan haasteita ja bisnestä viedään eteenpäin, kertoo Sami.
– Henkilökohtaisen oppimisen paikaksi osoittautui oma ajankäyttö. Opin varaamaan kalenterista aikaa projektityölle ja merkkaamaan ne ajat tietyllä värillä. Opin myös, ettei ajankäytön suunnittelussa sovi olla turhan optimistinen, sanoo Katja.
– Pidin erityisen tärkeänä sitä, että ryhmässä oli edustettuna myös tukiyksiköt, kuten itse sain edustaa taloushallintoa. Näin saatiin aikaiseksi hyvää vuoropuhelua ja ajatusten pallottelua erilaisten toimenkuvien kesken. Omassa arjessa jokainen on helposti yksin haasteiden kanssa, Katja jatkaa.
Seuraava JET-ohjelma käynnistyy 4.2.2019, ja se toteutetaan yhdessä Markkinointi-instituutin kanssa.
Lue Katjan ja Samin JET-valmennuksen vaiheista:
http://toissa.iss.fi/artikkelit/esimiehet-opissa
http://toissa.iss.fi/artikkelit/jet-valmennuksessa-koko-paletti-haltuun
