40 raudanlujaa asiakaspalvelun ammattilaista vastaa vuoronkauden ympäri yhteydenottoihin ISS:n palvelukeskuksessa. Palveluesimies Antti Hämäläinen kehittää palvelukeskuksen toimintaa automaation avulla, jotta aikaa vapautuu olennaiseen – ihmislähtöiseen asiakaspalveluun.
Tammikuinen aamu ei ole vielä kunnolla valjennut, mutta ISS:n palvelukeskuksen Antti Hämäläisen ajatukset pyörivät jo lounaassa.
– Työpäiväni alkaa usein jo aamukuudelta, kun avaan ensimmäiset sähköpostit. Palvelukeskukseen saavun kahdeksaksi.
Hämäläinen toimii toista vuotta ISS:n palvelukeskuksen palveluesimiehenä. Palvelukeskuksessa työskentelee 40 henkilöä, joiden tehtävänä on olla oman elämänsä ihmemies macgyvereita. He varmistavat, että jokainen palvelukeskukseen soittanut saa tarvitsemansa avun, oli vuorokaudenaika mikä tahansa.
Kuukausitasolla tulee jopa satatuhatta yhteydenottoa. Siihen lukeutuvat yhteydenotot yrityksiltä, yksityishenkilöiltä ja ISS:ltä.
– Tarkoitus on, että tänne soittamalla saa aina apua. Jos emme tiedä vastausta heti, otamme asiasta selvää, jotta haaste saadaan ratkaistua.
Mobiililaitteet ja käyttäjätuki kunnossa
ISS:n palvelukeskuksessa sijaitsevat keskitetyt tukipalvelut, Outbound-palvelut sekä asiakaspalvelu.
Hämäläinen innostuu haasteista ja kehityksestä, ja hän onkin ollut perustamassa keskitettyjä tukipalveluita sekä Outbound-palveluita. Keskitetyt tukipalvelut tukevat nimensä mukaisesti ISS:n toimintoja.
– Keskitetyt tukipalvelut pitävät huolen, että uusille ISS:n työntekijöille luodaan käyttäjätunnukset, hankitaan matkapuhelimet ja muut työssä tarvittavat mobiililaitteet. Tarjoamme myös käyttäjätukea, jos laitteiden käytössä on haasteita.
Myös Outbound-palvelut tukevat ISS:n toimintaa.
– Tavoitteena on tukea Key Account -asiakkuuksien esimiehiä ja helpottaa heidän työnkuormaansa. Me kontaktoimme asiakkaan toimipisteiden edustajia ja saamme heiltä palautetta yhteistyön sujuvuudesta sekä tietoa asiakkaiden tarpeista.
Yhdestä numerosta kaikki palvelut
Palvelukeskuksen tiloista suurin osa on omistettu ISS:n asiakkaiden asiakaspalvelua tekeville työntekijöille. Puhelin soi lakkaamatta, ja tämän tästä neuvoa kysytään vieressä istuvalta työkaverilta. Kun puhelimet hetkeksi hiljenevät, vastataan sähköposteihin ja jutellaan työkavereiden kesken yhteisistä koripallotreeneistä tai lounassuunnitelmista
– Meillä on täällä hektinen meno, mutta ilmapiiri on todella hyvä. Työkaverit käyvät paljon ulkona yhdessä, Hämäläinen kertoo.
Hektisyyttä helpottaa hieman automatisaatio, johon liittyvää kehityshanketta Hämäläinen on vetänyt usean kuukauden ajan. Tavoitteena on vähentää työntekijöiden rutiininomaisia raportointi- ja kirjaustehtäviä ja siten vapauttaa aikaa tärkeimpään, eli asiakkaiden palveluun.
Vartijasta palveluesimieheksi
Palvelukeskuksen kehittämisen ohella suuri osa Hämäläisen työpäivästä kuluu työntekijöiden tukemiseen ja kuuntelemiseen.
– Pyrin olemaan 90 prosenttia työajastani helposti tavoitettavissa palvelukeskuksessa. Yksi tärkeimmistä tehtävistäni on kuunnella työntekijöitä, oli asia mikä tahansa.
Hämäläinen aloitti ISS:llä vuonna 2011 vartijana. Matka palvelukeskuksen palveluesimieheksi on kulkenut useamman tehtävän kautta.
– Vartijan työssä pidin asiakaspalvelusta. Se onkin yhä työni ytimessä, vaikka työympäristö ja työnkuva ovat erilaisia.
Palvelukeskuksessaa työkaverit ja yhdessä tekeminen korostuvat, sillä hektinen työ ja lukemattomat yhteydenotot sujuvat parhaiten yhteistyöllä.
Hämäläisen puheissa yhdessä tekeminen vilahtaa tiheään. Yhteen hitsautuneella porukalla työnteko sujuu saumattomasti, mikä onkin edellytys hektisen työn ja lukemattomien yhteydenottojen ratkomiselle.
– Olemme täällä kaikki yhdessä ihmisiä varten, Hämäläinen kiteyttää ennen kuin suuntaa ansaitsemalleen lounaalle.