Tervehtiminen, hymyily ja yllätyksellisyys. Panostus muutamaan pieneen asiaan voi tehdä liiketoiminnalle ihmeitä.
Ensivaikutelma kertoo asiakaspalvelussa paljon. Konsultti ja kehittäjä Kalle Ruuskanen jakaa palvelualan menestyksen oppejaan ISS:n Esimiespäivä-seminaarissa, ja paljastaa yleisölle, että hän on rekrytoinut ihmisiä pelkän kädenpuristuksen ja iloisen olemuksen perusteella, ilman ansioluetteloon perehtymistä.
Ruuskanen toimi esimiehenä 90-luvun menestysravintola Papa Giovannissa. Hänen aikanaan yritys kasvoi lähes kymmenkertaiseksi ja äänestettiin Helsingin parhaimmaksi niin ruualtaan kuin henkilökunnaltaan.
– Lähdimme siitä, että onnellistamme työntekijät. Teimme asioita toisille, joita he eivät odottaneet saavansa.
Työntekijöiden kehittämät tervehdysrituaalit tarttuivat jopa asiakkaisiin. Björn Wahlroos saattoi astella ravintolaan ja heittää yläfemmat vastaan kävelevän hovimestarin kanssa.
Tarjoa jotain, mitä asiakas ei pyydä
Konsultti ja kehittäjä Kalle Ruuskanen on oppinut jo lapsena. Hän on yrittäjäsuvusta ja varttunut seuraamalla perheen liiketoimintaa.
– Meillä ei ollut koskaan asiakkaita, meillä oli vieraita. Vieras otetaan lämmöllä vastaan.
Asiakkaista pitää välittää ja heille olisi tarjottava myös jotain, mitä he eivät edes osaa pyytää. Ruuskasen mukaan palvelullistaminen tarkoittaa lisäarvon tarjoamista tuotteen rinnalla. Tuotteen lisäksi voi tarjota persoonaa, tehdä jotain poikkeuksellisella tavalla. Sitä on kilpailijoiden vaikea kopioida.
– Palvelubisnes on sitä, että eleiden pitää olla isojampia kuin vastaanottajan. Persoona pitää laittaa peliin, Ruuskanen neuvoo.
Asiakaspalvelussa piilee harha. Ruuskasen mukaan asiakaspalvelijoista 80 prosenttia ajattelee suoriutuvansa erinomaisesti, mutta vain kahdeksan prosenttia asiakaista luokittelee palvelun erinomaiseksi.
Yksi muutos päivässä riittää
Työelämässä siedetään myös liian helposti toimimattomia työtapoja ja ongelmia – Ruuskanen kehottaa esimiehiä puuttumaan epäkohtiin välittömästi. Ruuskanen antaa vertauksen: ajatellaan, että kenkään menee terävä kivi. Sen sijaan, että ottaisimme kiven pois, opettelisimme raahaamaan jalkaa. Kun kadulla tulisi vastaan tuttuja, he ihmettelisivät, miksi onnumme ja raahaamme toista jalkaa vaikean näköisesti. Toteaisimme, että ei tässä mitään, koska olemme kehittäneet kätevän tavan raahata jalkaa.
– Työympäristössä opetellaan päivittäin ontumaan. Me tiedämme ja siedämme asioita, jotka pitäisi korjata, parantaa ja muuttaa.
– Asiat voivat muuttua vasta, kun käyttäytyminen muuttuu. Käyttäytyminen muuttuu, kun ajattelusi muuttuu. Mutta niin tapahtuu vasta sitten, kun olet valmis kyseenalaistamaan ajattelusi ja kuuntelemaan, miten muut ajattelevat, Ruuskanen sanoo.
Kaikkia ongelmia ei tarvitse korjata kerralla. Ruuskanen neuvoo, että voi tehdä yhden korjauksen, parannuksen tai muutoksen työhön päivässä. Kun yksi asia on tehty joka päivä paremmin kuin eilen, on jo vuodessa saatu aikaa iso mullistus.