Mitä tekee ISS Palveluiden Service Excellence -yksikkö? Yksikön johtoryhmä kertoo, mikä vaikutus heidän ja muiden tiimiläisten työllä on niin sisäisesti kuin asiakkaille.
Service Excellence -yksikön johtoryhmä on kokoontunut yhteen Ultimes Business Gardenin neuvotteluhuoneista.
Paikalla ovat yksikönjohtaja Harri Nikander, kiinteistöpalveluiden tuotejohtaja Jukka Backlund, siivous- ja toimistopalveluiden tuotejohtaja Minna Konttila, turvallisuuspalveluiden tuotejohtaja Olli Nurminen sekä ruokapalveluiden tuotejohtaja Petri Salminen.
Service Excellence -yksikkö koostuu yli 50 työntekijästä, joilla on eri alojen erityisosaamista.
– Yksikössämme työskentelee muun muassa tuotteiden liiketoiminnan, ympäristöasioiden, laadun ja digitaalisten innovaatioiden asiantuntijoita sekä johdon assistentteja, luettelee Nikander.
”Olemme palveluammatissa”
Kaikkia Service Excellence -yksikössä työskenteleviä yhdistää se, että heidän vastuullaan on yrityksen liiketoiminnan tukeminen, kehittäminen ja kasvattaminen. Yksikkö tarjoaa ISS:n muille toimijoille tukipalveluita, joiden avulla liiketoimintaa viedään eteenpäin.
– Olemme palveluammatissa – palvelemme sekä sisäistä että ulkoista asiakasta. Jos jossakin asiakkuudessa ilmenee tuotteisiin liittyviä ongelmia, olemme aina valmiina auttamaan, Nikander sanoo.
Service Excellence -tiimi toimii tiiviissä yhteistyössä palveluiden tuotannon kanssa.
– Käymme kohteissa starttaamassa suuria asiakkuuksia ja teemme auditointeja. Siivouspalveluiden osalta tuotannon tukeminen voi tarkoittaa esimerkiksi siivoojien aluejaoissa, aikataulutuksessa ja välineiden käytössä neuvomista, Konttila kertoo.
Tiimin asiantuntijat kiinnittävät huomiota erityisesti siihen, että kohteissa tarjottavat palvelut ovat tuottavia ja tehokkaita. He tukevat toimenpiteillään myös taloudellista kannattavuutta.
– Jaamme parhaita käytäntöjä yrityksen sisällä. Tuemme, jelpimme ja kehitämme toimintaa, jotta se olisi tehokasta, sanoo Nikander.
”Jalkautamme innovaatioita ja koulutamme”
Yksikkö huolehtii ISS Palveluiden tuotteiden erinomaisuudesta muun muassa palvelumuotoilun keinoin. He kehittävät tuotteita, konsepteja ja prosesseja.
– Ruokapalveluiden osalta tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että kehitämme reseptiikkaa ja ruokalistoja, jotka pitävät asiakkaan työntekijät virkeinä, selostaa Salminen.
Suunnittelun lisäksi yksikkö huolehtii siitä, että uudistukset jalkautuvat käytäntöön. SE-tiimin tehtävä on valmistella ohjeistukset ja perehdyttää osaajat.
– Kiinteistöpalveluiden osalta vastuullamme ovat energiasertifioinnit ja muut laatujärjestelmät. Valmistamme materiaaleja, jotka kertovat siitä, miten ISS kehittää energiatehokkuutta ja muutostilanteissa järjestämme koulutusta aiheesta, kertoo Backlund.
Myös uudet rekrytoinnit tarkoittavat yksikön näkökulmasta koulutustyötä.
– Kun osaaja tulee meille töihin, hän todennäköisesti osaa oman työnsä, mutta ei tiedä miten työ ISS:llä tehdään ja millä työkaluilla. Meidän tehtävämme on varmistaa, että tuotannon saatavilla on perehdytykseen tarvittavat materiaalit, Backlund selostaa.
Yksikkö toimii myös siltana ISS Palveluiden ja kansainvälisen organisaation välillä. Se lokalisoi globaaleita konsepteja ja huolehtii niiden jalkauttamisesta Suomessa.
– ISS panostaa tuotekehitykseen ja meillä on kehitteillä makeita uusia innovaatioita. Tuotekehitys tapahtuu usein Group-tasolla, jolloin tehtävänämme on jalkauttaa innovaatiot käytäntöön Suomessa, Nikander sanoo.
”Tarjoamme substanssiosaamista”
Service Excellence -yksikkö huolehtii lisäksi siitä, että ISS:n tuotteet käyvät kaupaksi.
– Seuraamme markkinaa ja pyrimme vastaamaan markkinan tarpeisiin. Tuotteiden asiantuntijoina tuomme ideoita ja siirrämme niitä liiketoimintaan, sanoo Salminen.
– Teemme toimenpiteitä, jotka pitävät asiakkaan meillä, linjaa Nikander.
Yksiköllä on tärkeä tehtävä myös myynnillisestä näkökulmasta.
– Tuomme substanssiosaamista myyntitilanteeseen. Tiedämme, miten asiat kannattaa tehdä, Nurminen toteaa.
Backlund komppaa Nurmista:
– Tarjoamme tietoa ja olemme tuotannon ja myynnin tukena muotoilemassa palveluratkaisua. Meidän tehtävämme on miettiä, millainen ratkaisu on asiakkaan parhaaksi.
”Teemme yhteistyötä keskenämme”
ISS panostaa kokonaispalveluratkaisuihin, joissa asiakas saa kaikki tarvitsemansa palvelut samalta toimijalta. Kokonaispalveluratkaisuiden yleistyessä eri tuotteita edustavat tiimit tekevät yhä tiiviimpää yhteistyötä keskenään.
– On tärkeää, että ymmärrämme toistemme tuotteita ja palveluita. Jaamme keskenämme kokemuksiamme ja tietoa tuotteista, jotta pystymme miettimään kokonaisuutta, Nikander sanoo.
Kokonaispalveluratkaisut vaativat saumatonta yhteispeliä eri tuotteiden edustajilta.
– Olemme mukana rakentamassa yhtenäistä asiakaskokemusta, jossa asiakas ei näe yksittäisiä elementtejä vaan kokonaiskokemuksen, sanoo Nurminen.
Yhteen hiileen puhaltaminen on niin asiakkaan, loppukäyttäjän kuin ISS:läisten etu.
– On suuri vahvuus, että vieressä on kaverit, jotka tuntevat omat tuotteensa läpikotaisin. Kaikki jeesaavat kaikkia, linjaa Salminen.
----------------------------------------------------------------------------------------------
5 faktaa ISS:n Service Excellencestä
1. SE pyörittää ISS:n innovaatiotoimintaa ja tuo innovaatioiden hyödyt monialaisesti eri tuotteisiin ja asiakassegmentteihin. Esimerkiksi kemikaalivapaa siivous otetaan seuraavaksi käyttöön ravintoloiden keittiöissä ja laajennetaan myös terveydenhuollon kohteisiin.
2. SE tukee tuotannon laatua. Uusin esimerkki tästä on käyttöön otettava ISO 50001 -energianhallintajärjestelmä.
3. SE valvoo tuotteen lainsäädäntöä, seuraa viranomaismääräyksiä ja implementoi ne tuotantoon.
4. SE tukee konkreettisesti kasvua tekemällä avainasiakkuuksille tuotannon suunnittelua ja hoitamalla Kiinteistön ylläpitopalveluissa ja siivousliiketoiminnassa myynnin laskentaa.
5. SE linkittää eri tuotteet toimivaksi kokonaispalveluksi. Esimerkiksi turvallisuuspalvelut tulevat kiinteäksi osaksi ISS:n muita tuotteita asiakaskohteissa. Kokonaispalveluun liittyykin kokonaisturvallisuusajattelu, jossa koko palvelutiimi kiinnittää huomiota turvallisuuden toteutumiseen, vartijastatuksella toimivien palveluammattilaisten rinnalla.
